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Curso: MBA em Segurança
de Sistemas de Informação Resumo As instituições bancárias dependem cada vez mais da tecnologia para realizar seus negócios. Por outro lado o desenvolvimento tecnológico aprofunda o grau de complexidade na entrega e suporte de serviços, o que implica na possibilidade de maiores riscos, caso não se tenha controle sobre TI junto aos negócios da organização. A adoção por boas práticas de gestão de TI vem sendo muito difundida entre as organizações em geral. O emprego de frameworks de TI tem ajudado as empresas guiarem-se na complexidade dos serviços oferecidos, já que criam disciplina para as pessoas que executam o serviço. O framework ITIL é uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80 na Grã-Bretanha, que descreve um conjunto de recomendações das melhores práticas no gerenciamento de serviços, especificamente para a área de TI. Atualmente é usado por empresas e governos em todo o mundo, inclusive no Brasil. Este modelo de framework defende o alinhamento entre TI e os negócios. O ITIL apresenta o service desk como uma função que envolve todos os processos e que funciona como o único ponto de acesso entre os usuários de serviços de TI e as áreas de TI da organização. Como este framework sugere qualidade de entrega e suporte aos serviços de TI, poderia a implementação do mesmo, influenciar os riscos operacionais e contribuir para mitigálos? Através de um estudo de caso numa empresa do setor bancário no Brasil, foram feitos levantamentos sobre a influência do service desk do ITIL em relação aos riscos operacionais inerentes a TI na instituição. A conclusão é que os procedimentos de service desk implementados na instituição bancária, contribuem na mitigação dos riscos operacionais de TI. Palavras chaves: : Tecnologia da informação; Governança de TI; Framework ITIL; Service Desk; Segurança da Informação; Riscos de TI.
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