Curso: MBA em Gestão de Projetos e Processos Organizacionais
Autor: Daniela do Nascimento Cruz
Contato: danielancruz@uol.com.br
Título: A gestão do conhecimento em processos de central de atendimento e a satisfação dos clientes: um estudo teórico

Resumo

O objetivo deste trabalho foi pesquisar como a gestão do conhecimento em processos de central de atendimento interfere na satisfação de clientes. Trata-se de uma pesquisa bibliográfica, que abordou as teorias relacionadas à gestão do conhecimento, qualidade no atendimento a clientes e processos de central de atendimento. Também foram abordados os passos para o estabelecimento da cultura de criação de conhecimento, além da identificação dos impactos que causam na percepção dos clientes quanto ao modo como ocorrem seus contatos com as empresas. O cruzamento das diversas teorias estudadas permitiu identificar que ao ser atendido, o cliente observa quesitos de qualidade que estão diretamente relacionados com o conhecimento de quem o atende. Entre os principais quesitos podem ser relacionados: se o funcionário responsável pelo atendimento demonstrou conhecimento sobre o produto ou serviço, se a empresa mantém um canal para esclarecimento de dúvidas e tratamento de reclamações, e se o produto é de fácil utilização. Foi ainda identificado, a partir da literatura, que o cliente analisa a imagem transmitida pelo prestador de serviço, considerando pontos como confiabilidade, credibilidade, o modo como os erros cometidos são solucionados, além da segurança demonstrada durante os contatos existentes, sendo estes pontos também relacionados à forma como o conhecimento é tratado nos processos da central de atendimento.

Palavras chaves: Gestão do Conhecimento; Cliente; Satisfação de Clientes; Relacionamento com Clientes.