Curso: MBA Gestão de Projetos
Autor: Jonathan Samos Guardia
Contato: jonathansamos@uol.com.br
Título: O Risco da Terceirização: Gerenciamento da qualidade na terceirização da prestação de serviços em telecomunicações

Resumo

Por meios de pesquisas bibliográficas, foram apresentadas neste trabalho a importância do conceito de gestão da qualidade em serviços e algumas diretrizes para a redução do risco no gerenciamento da qualidade na terceirização da prestação de serviços para as operadoras de telecomunicações, utilizando a norma ISO 9001/2000 como método de qualidade batizador. A ISO 9001/2000 tem foco nas pessoas e nos processos envolvidos na terceirização de serviços e no impacto de mudanças culturais que ocorrem nas empresas durante o próprio processo de terceirização. Durante a pesquisa constatou-se que a gestão da qualidade em serviços é um fator importante a ser considerado, pois é responsável por manter o contexto competitivo da operadora, mantendo a qualidade dos serviços e criando um ambiente de qualidade perceptível pelo cliente final. Destacou-se que uma terceirização eficaz em serviços envolve uma série de requisitos da padronização e gerenciamento e, por isso, a gestão dessa terceirização é fator decisivo para levar o processo a bom termo. Foram apresentados as dificuldades encontradas pelas operadoras e pelas empresas terceirizadas, relacionadas à aplicabilidade da gestão qualidade. Buscou-se expressar a experiência do autor, engenheiro com vasto conhecimento em gestão de projetos, trabalhando na área de telecomunicações há 15 anos, onde teve a experiência de vivenciar todo o processo de terceirização do setor, que há 10 anos vem se alterando devido às mudanças tecnológicas e pela busca da diminuição do custo operacional praticado pelas operadoras de telecomunicações. Sugere, ainda, algumas diretrizes fundamentais para a correta aplicação.

Palavras chaves: Sistema de Gestão da Qualidade; Qualidade em serviços; Terceirização; Serviços de Telecomunicações; Risco da Terceirização.